ユナイテッド航空、顧客サービスの改善策を発表

AsiaNet 68347

2017年4月27日

ユナイテッド航空（本社：シカゴ、最高経営責任者：オスカー・ムニョス）は、同社の運航体制や顧客サービスの大幅な改善に向けた10項目の施策を発表しました。これは2017年4月9日（米国現地時間）に起きたユナイテッド・エクスプレス3411便に搭乗されたお客様を強制的に降機させた出来事について、これまでの業務方針と手順を徹底的に見直し、また、早急なる対策を取ることを見据えた上で、改善策を決定したものです。

主な改善策は次の通りです。

－警察など法の執行官に協力を求めるのは、安全および保安上の問題が発生した場合に限定すること

－安全または保安上の問題がある場合を除き、すでに搭乗したお客様に降機を強制しないこと

－自主的にお席をお譲りいただけるお客様への補償額の上限を10,000米ドルに増額すること

－「カスタマー・ソリューション・チーム」を編成し、お客様が最終目的地に到着できるよう、近隣空港からのフライトや、他航空会社便の利用、あるいは地上交通機関の利用などの臨機応変なお客様への解決策（ソリューション）を見出し、空港係員に提供する

－乗務員の予約は遅くとも出発の60分前までに完了するよう徹底する　

－社員向けに毎年実施するトレーニングを追加する

－便の変更を自主的にご承諾頂けるお客様の自動登録システムを構築する

－オーバーブッキング数を減らす

－社員が顧客サービス上の問題を現場で即座に解決できるように社員向けツール、権限を強化する

－紛失し、戻らなかった受託手荷物に関して「無条件弁償制度」を導入する

これらの改善策の一部は直ちに実施し、その他については今年中に実施します。3411便で発生した出来事、ならびに今回のユナイテッド航空の改善策についての詳細は以下のURLでご覧いただけます。

United.com/CustomersFirstJA

ユナイテッド航空のオスカー・ムニョス最高経営責任者は「全てのお客様は、最高水準のサービス、最大限の尊厳と敬意をもって迎えられる権利を持っています。2週間前、弊社はそうした基準を満たすことができませんでした。心より深くお詫び申し上げます。今弊社がなすべきことは、言葉よりも行動で示すことと考えます。正すべきを正し、今後、このようなことが二度と起こらぬよう、本日、具体的かつ意味のある改善策を示し、実行に移してまいります」と述べています。

さらに「弊社の調査によれば、あの日、多くの誤りが生じましたが、結局は社内規定が、弊社の価値観より優先され、その業務手順が、正しい行動を妨げたという点に尽きます。今回の出来事は、弊社全社員にとっての転換点であり、今後、より顧客を重視する企業文化の構築を目指すきっかけとなるものです。今後は、お客様第一主義で全ての業務を進めて参ります。本日発表した改善策は、お客様からの信頼を取り戻すためのまだ第一歩に過ぎません。」と付け加えました。

ユナイテッド航空について

ユナイテッド航空は、ユナイテッド・エクスプレスとともに、世界5大陸337カ所の空港へ毎日平均約4,500便のフライトを運航しています。2016年には、160万便超のフライトで延べ1億4,300万人の旅客を輸送しまた。ユナイテッド航空は、米国本土7都市（シカゴ、デンバー、ヒューストン、ロサンゼルス、ニューヨーク／ニューアーク、サンフランシスコ、ワシントンD.C.）でハブ空港を展開しており、世界で最も広範囲なグローバルネットワークを誇ります。また、ユナイテッド航空は主要路線向けに743機の航空機を運航し、ユナイテッド・エクスプレスではリージョナル路線向けに478機の航空機を運航しています。ユナイテッド航空は、スターアライアンスの創設メンバーであり、加盟航空会社28社により、世界190カ国に就航しています。ユナイテッド航空についての詳しい情報は united.comをご覧いただくか、公式ツイッター(@United)、または公式フェイスブックをフォローしてください。ユナイテッド航空の親会社であるユナイテッド・コンチネンタル・ホールディングス・インクは、ニューヨーク証券取引 所（NYSE）にUALのシンボルで上場しています。

＜本リリースに関するお問い合わせ＞

ユナイテッド航空 アジア・太平洋地区広報部

Tel: 03-6732-5222　担当：永田

https://mma.prnewswire.com/media/95577/united_airlines_logo.jpg

（日本語リリース：クライアント提供）

United Airlines Announces Changes to Improve Customer Experience

PR68347

CHICAGO, Apr. 27, 2017 /PRNewswire=KYODO JBN/ --

United Airlines (UAL) today announced 10 substantial changes to how it flies,

serves and respects its customers. The changes are the result of United's

thorough examination of its policies and procedures, and commitment to take

action, in the wake of the forced removal of a customer aboard United Express

Flight 3411 on April 9.

United commits to:  

- Limit use of law enforcement to safety and security issues only.

- Not require customers seated on the plane to give up their seat

involuntarily unless safety or security is at risk.

- Increase customer compensation incentives for voluntary denied boarding up

to $10,000.  

- Establish a customer solutions team to provide agents with creative

solutions such as using nearby airports, other airlines or ground

transportations to get customers to their final destination.

- Ensure crews are booked onto a flight at least 60 minutes prior to

departure.

- Provide employees with additional annual training.

- Create an automated system for soliciting volunteers to change travel plans.

- Reduce the amount of overbooking.

- Empower employees to resolve customer service issues in the moment.

- Eliminate the red tape on permanently lost bags by adopting a "no questions

asked" policy on lost luggage.

While several of these policies are effective immediately, others will be

rolled out through the remainder of the year. The facts of what happened aboard

Flight 3411 and a full review of United's changes can be found at

hub.united.com[ https://hub.united.com/ ].

Oscar Munoz, chief executive officer of United Airlines, said, "Every customer

deserves to be treated with the highest levels of service and the deepest sense

of dignity and respect.  Two weeks ago, we failed to meet that standard and we

profoundly apologize.  However, actions speak louder than words. Today, we are

taking concrete, meaningful action to make things right and ensure nothing like

this ever happens again."  

"Our review shows that many things went wrong that day, but the headline is

clear: our policies got in the way of our values and procedures interfered in

doing what's right.  This is a turning point for all of us at United and it

signals a culture shift toward becoming a better, more customer-focused

airline.  Our customers should be at the center of everything we do and these

changes are just the beginning of how we will earn back their trust," he added.

About United

United Airlines and United Express operate approximately 4,500 flights a day to

337 airports across five continents. In 2016, United and United Express

operated more than 1.6 million flights carrying more than 143 million

customers. United is proud to have the world's most comprehensive route

network, including U.S. mainland hubs in Chicago, Denver, Houston, Los Angeles,

New York/Newark, San Francisco and Washington, D.C. United operates 743

mainline aircraft and the airline's United Express partners operate 478

regional aircraft. The airline is a founding member of Star Alliance, which

provides service to 190 countries via 28 member airlines. For more information,

visit united.com, follow @United on Twitter or connect on Facebook. The common

stock of United's parent, United Continental Holdings, Inc., is traded on the

NYSE under the symbol "UAL".

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CONTACT: United Airlines Worldwide Media Relations, +1-872-825-8640,

media.relations@united.com

SOURCE: United Airlines