Epsilonが日本の消費者を調査、新しいロイヤルティーのパターンを発見

AsiaNet 62010

【東京2015年10月26日PR Newswire】

＊調査リポート「ロイヤルティの実態」は、変化する状況に対処するための課題と戦術を指摘

人とブランドのつながりを構築する世界的なトップ企業のEpsilonは、日本の消費者性向に関する調査を行いました。製品セクターと購買層セグ メントごとのロイヤルティー決定要因を詳しく調べたEpsilonのリポート「ロイヤルティの実態」は、日本の消費者がクレジットカード、マルチマーチャ ントのリワードプログラム、電子商取引プラットフォームに対しより強いロイヤルティーを 持っていることが明らかになりました。

今年の調査結果はEpsilonの過去の日本のロイヤルティー調査で挙げられた主要なトレンドと一致しており、品質、お買い得感、サービスがブラン ド・ロイヤルティーの3大要因であり、電子メールは依然としてロイヤルティー・コミュニケーションにとって望ましい手段となっている。特に注目に値するの は、消費者がクレジットカードとマルチマーチャントのリワードプログラム、電子商取引プラットフォームに対し最高のロイヤルティーを持っていることであ る。

消費者に最もロイヤルなセクターの名前を挙げてもらうと：

・日本の消費者の40%はクレジットカードのリワードプログラムと電子商取引を同率でトップに挙げた。

・日本の象徴的な消費セクターである自動車は36%で2位。

・もう1つのポイント・ドリブン・セクターのマルチマーチャント・プログラムが32%で3位。

・日本の消費者は平均で、クレジットカードのリワードプログラム2.4件、電子商取引のロイヤルティー・プログラム2.8件、マルチマーチャント・プログラム2.4件に参加している。これらのマルチマーチャント・スキームの中では、食品雑貨、ガソリン、日用品の購入を中心とする業界横断型のリワード・プラットフォームのTポイントに回答者の77%が加入していた。

東京を本拠とするフランク・アナンEpsilon Internationalの国際部門デジタル担当SVP（シニア・バイスプレジデント）は「日本ではお買い得感が主要な購入決定要因であ る。リワードプログラムはクレジットカード、電子商取引、マルチブランド提携プラットフォームによる購入ごとに追加的経済価値を提供することによって、消 費経済に不可欠になってきた」と指摘。それでも、ポイント以上にブランドとのかかわり合いもある。アナンは「1対1のエンゲージメント・アクティ ビティーは、価値観に基づく購入に個人的な関係の一面を付加する」と続けた。

これらのアクティビティーはサブグループおよびサブセクターにもしっかり対応する必要がある。Epsilon Internationalのドミニク・パワーズ国際部門担当EVP（エクゼクティブ・バイスプレジデント）は「日本では品質が常にロイヤルティーにとっ て最も重要な要因であるという調査結果が出たものの、われわれは、あらゆるカテゴリーや消費者グループでは異なる第2、第3、第4のレベルの決定要因や タッチポイントがあると 考える」と述べた。

全体の中で上位3つの決定要因は、品質（20%）、お買い得感（19%）、消費者サービス（18%）である。この傘の下に強力な決定要因がある。衣 料と高級品セクターのロイヤリストはロイヤルである理由として、共有する価値観（21%）と個人向けコミュニケーション（17%）を重要視した。旅行会社 ロイヤルリストの中では18%が便利なロケーションを挙げた。

Epsilonの調査リポートは、この他に以下のような日本のロイヤルティー・トレンドを見つけた。

・われわれは日本の消費者に好みのブランドにロイヤルな理由を聞いた際、ライフスタイルを選ぶかお買い得感を選ぶかに関する考え方を発見した。食品 雑貨と電子商取引では、お買い得感がライフスタイルを上回った。しかし、日本の消費者がファッション、食品、飲料の革新的な製品を探し求めるのは、これら のセクターでは「自分の必要性とライフスタイルに合う新製品を手に入れること」が「最もお買い得」の2倍近く重要であるからである。

・ライフスタイルのカテゴリーでは、金融サービス、高級品、衣料品、化粧品、レストランのブランドは、これらのロイヤリストとのインタラクションの 頻度が比較的低い。これらのセクターのロイヤリストの多くは、ブランドからコンタクトしてきたことがないと答えた。電子メールや店舗内で有効なチャンネル を通じた定期的コンタクトを開始するだけでなく、追加的でよりソーシャルなタッチポイントを開拓する機会もある。これらのカテゴリーのロイヤリストは、ブ ランドや他の顧客がシェアした写真を楽しみ、製品批評ウェブサイトを探し出す傾向が強い。

・倹約は日本のブランド・インターアクションの最も強力な動機付けである。76%もの消費者が関心を持つコミュニケーションの種類は、値引きや特売 だった。日本の消費者は毎日インターネットに接続し、毎週何回かクレジットカードのリワード、電子商取引、マルチマーチャントのポイント、食品雑貨ブラン ドの情報を集めている。

・全体として、最高レベルのインタラクションは、プレステージ、メンバーシップ、生活でよりよいものを消費する喜びではなく、1円ごとに最大の価値を引き出すことに向けられている。

「ロイヤルティの実態: 日本のマーケティングを変える」のリポート全文はウェブサイトhttp://www.epsilon.com/japanloyalty/jp を参照。

▽Epsilonについて

Epsilonは人とブランドのつながりを構築する世界的なトップ企業である。当社は総合的なグローバルマーケティング企業で、豊富なデータ、革新 的な技術、魅力的な創造性、斬新なアイデアの力を駆使して、クライアントが求める結果を出す。AD Age誌はEpsilonを、世界No.1のCRM／ダイレクト・マーケティング・ネットワーク、米国No.1のデジタルエージェンシー・ネットワーク、 米国No.1のエージェンシーとして評価した。当社は世界70カ所で7000人以上を雇用している。EpsilonはAlliance Data社の一員である。

Epsilon InternationalはEpsilonの1事業部門で、オーストラリア、中国本土、香港、インド、日本、シンガポール、英国、フランス、ドイツ、アイルランドに事務所を持つ。詳細はepsilon.com を参照するか、Twitter @EpsilonAPAC でフォロー、ないしは電子メールapac-info@epsilon.com で問い合わせを。

▽報道関係問い合わせ先

Rickie Hobbie

Epsilon

Rickie.hobbie@epsilon.com

+852-3589-0717

ソース：Epsilon

（日本語リリース：クライアント提供）

Epsilon Looks at Japan's Consumers, Finds New Patterns of Loyalty

PR62010

TOKYO, Oct. 26, 2015 /PRNewswire=KYODO JBN/ --

       Research report 'What Loyalty Looks Like' points to challenges

                  and tactics for a changing landscape

   Epsilon, the global leader in creating connections between people and

brands, has completed its study on the habits of Japanese consumers. Digging

deeply into loyalty drivers by product sector and demographic segment,

Epsilon's report "What Loyalty Looks Like" reveals Japanese consumers have

stronger loyalty towards credit card and multi-merchant rewards programs and

e-commerce platforms.

   This year's survey results were consistent with key trends cited in

Epsilon's past Japan loyalty study, quality, value for money and service remain

the top three motivators for brand loyalty, and email remains the preferred

method for loyalty communication. One finding especially worth noting is:

credit card and multi-merchant rewards programs and e-commerce platforms have

the highest loyalty among consumers.

   When asked to name the sectors that they are most loyal to:

   - 40% of Japanese consumers put credit card reward programs and ecommerce

     in a tie for the top spot.

   - Automotive, Japan's quintessential consumer sector, took second place

     with 36% of consumers.

   - Another points-driven sector, multi-merchant programs, took third place

     with 32% of respondents.

   - On average, Japan's shoppers participate in 2.4 credit card rewards

     programs, 2.8 e-Commerce loyalty programs, and 2.4 multi-merchant

     programs.

   Among those multi-merchant schemes, T-Points, a cross-industry rewards

platform focused on grocery, gas and daily necessity purchases, counted 77% of

our respondents as members.

   Frank Anan, Epsilon's Tokyo-based, Senior Vice President for Digital,

International, summarizes, "In Japan, value for money is a dominant purchase

driver. Rewards programs have become integral to the consumption economy by

delivering incremental economic value on each purchase made with a credit-card,

e-commerce, or multi-brand coalition platform." Still, there is more to brand

relationship than points. Anan continues, "One-to-one engagement activities add

the dimension of a personal relationship to value-based purchases."

   Those activities will need to be tailored closely to the sub-group and

sector. Dominic Powers, Executive Vice President and Managing Director,

International, says, "Beyond the topline finding that in Japan, quality is

always the top motivator for loyalty, we see second, third and fourth level

drivers and touch points that are different for every category and consumer

group."  

   The top three loyalty motivators, across the board, are quality (20%), value

for money (19%), and customer service (18%). Yet there are powerful drivers

beneath this umbrella: clothing and luxury sector loyalists emphasize shared

values (21%) and personalized communication (17%) as reasons to be loyal. Among

travel company loyalists, 18% are motivated by convenient locations.

   Epsilon's research report uncovered several other Japan loyalty trends, as

follows:

   - When we asked Japanese consumers about their reasons for being loyal to

their favorite brands, we uncovered attitudes about lifestyle versus value for

money. In grocery and e-commerce, value trumped lifestyle. Yet the Japanese

consumer's quest for innovative products in fashion, food and beverage, means

that in those sectors "having new products that meet my needs and fit my

lifestyle" was nearly twice as important as "best value for money."  

   - For lifestyle categories, financial services, luxury, clothing, cosmetic

and restaurant brands interact with their loyalists at a relatively low

frequency. A number of loyalists in these sectors say they have never been

contacted by the brand. There is an opportunity to not only begin a regular

outreach through functional channels like email and in-store, but to open up

additional and more social touch points.  Loyalists in these categories are

more likely to enjoy photos shared by the brand and other customers, and seek

out product review websites.

   - Saving money is the most powerful motivator for brand interaction in

Japan. The type of communication of interest to a whopping 76% of consumers is

a discount or sale offer. Japanese consumers are online daily and interacting

several times each week with credit card rewards, e-commerce, multi-merchant

points and grocery brands.

   - Overall, the highest levels of interaction are less about prestige,

membership and the joy of consuming the finer things in life and more directed

to squeezing the maximum value from each yen.

   For the full report "What Loyalty Looks Like: Updating the Toolkit for

Today's Japan," click here (http://www.epsilon.com/japanloyalty ).

   About Epsilon

   Epsilon is the global leader in creating connections between people and

brands. An all-encompassing global marketing company, we harness the power of

rich data, groundbreaking technologies, engaging creative and transformative

ideas to get the results our clients require. Recognized by Ad Age as the #1

World CRM/Direct Marketing Network, #1 U.S. Digital-Agency Network and #1 U.S.

Agency from All Disciplines, Epsilon employs over 7,000 associates in 70

offices worldwide. Epsilon is an Alliance Data company.

   Epsilon International is an operating unit of Epsilon, with local offices in

Australia, mainland China, Hong Kong, India, Japan, Singapore, U.K., France,

Germany and Ireland. For more information, visitepsilon.com, follow us on

Twitter @EpsilonAPAC or email to: apac-info@epsilon.com.

   Media Contact:

   Rickie Hobbie

   Epsilon

   Rickie.hobbie@epsilon.com

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   SOURCE: Epsilon