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2012年6月12日

世界11カ国で聞く、顧客サービスについての意識調査

2012年6月12日

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.

世界11カ国で聞く、顧客サービスについての意識調査

日本の消費者のサービスへの意識がより敏感に
良いサービスに対しては他社より9%高い金額を支払う意思も
ソーシャルメディアの積極ユーザーには高い消費意欲が!

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.(東京都杉並区/日本社長:ロバート・サイデル)は、日本とその他10カ国の消費者11,000人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施しました。今年で3年目となる本調査の対象は、日本のほか、米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、オランダ、イタリア、インド、オーストラリアの計11カ国の18歳以上の11,000人(各国1,000人)です。このほど、本調査の結果がまとまりましたので、日本の消費者1,000名の回答を中心に調査結果を発表します。

1)顧客サービスに満足している人は半数以下。過去3年で最低の46%に
■顧客サービスについて「期待通り」が半数以下、過去最低の46%に。
■「企業努力」が伝わらない?5人に1人が顧客サービスに関して「企業が重視していない」と回答

2)「悪い顧客サービス」ほど周りの人に伝える傾向。約8割が他人にシェア
■日本の消費者が、顧客サービスが優れている企業に追加で支払う対価-他社より9%高い金額
■8割以上が悪い顧客サービス経験を他人に「シェア」

3)ソーシャルメディアの積極ユーザーには高い消費意欲が!
■米国よりも積極活用する日本人。顧客サービスでのソーシャルメディアの利用目的は、①経験の共有、②情報収集
■ソーシャルメディアの利用経験者の7割が、優れた顧客サービスに追加で対価を支払う意思

4)日本人は「店を立ち去る」、英国人は「上司との会話を希望」
~国民性が反映される?「悪い顧客サービス」を経験した時に取る行動~
■日本人は「店を立ち去る」。カナダ人、フランス人、ドイツ人は?
■最も気が短いのは日本人?コールセンターで待たされる時間は、5分以内が限界


本調査の結果について、青山学院大学経営学部マーケティング学科の小野譲司教授は、「日本人のサービスへの意識として、しばしば取り沙汰されるのは、消費者が企業に求めるサービス水準が他国に比べて相対的に高いことである。我々は、特定の商品・サービスのカテゴリーにおいて当然求められるべきサービス水準に加えて、自分が利用しているブランドならば、これくらいはやってくれるだろう、というブランド固有の期待を、意識的もしくは無意識的にもちながら、サービスの良し悪しを評価している。その意味で、企業はベースとなる規範的期待の高いハードルに、さらに上乗せしていかに差別化できるかを競っている、とも考えられる。サービスに対する消費者の期待の高さは、より具体的で質的な側面、すなわち、仕草、態度、振る舞いから、型(かた)、順番、間(ま)、空気、文脈に至るまでのサービスのプロセスの側面にも向けられる。それゆえに、どんなサービスをしたかだけでなく、それをどうやって提供したかが問われるという意味で、必然的に要求が細かいのである」と述べています。

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.日本社長のロバート・サイデルは、「今回の調査を通して、顧客サービスにおける日本の消費者の高い期待が明らかになり、現在の経済環境の中で、企業は必ずしもその期待に応えていないと感じていることも分かりました。企業は今後も、消費者の高い期待を満たすためにさまざまな努力が求められるでしょう。消費者は、優れたサービスを受けた時には、他社よりもっと支払っても良いという意思があることから、企業は彼らの期待を超えた『卓越したサービス』を提供することによってビジネス成長の機会を捉えることができるでしょう。また、卓越したサービスこそが競合他社との明確な差別化ポイントになることを確信するでしょう」と述べています。

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